Mejores prácticas en la integración de programas de fidelización

A veces, una sola marca B2B/B2C puede tener múltiples programas de fidelización para impulsar diferentes objetivos comerciales. El ejemplo más reciente y sonado fue el programa de recompensas de Marriott Bonvoy. Supuso un gran proyecto para las marcas involucradas y tuvo algunos contratiempos importantes, tanto internos como externos, que llevaron a impactos significativos en la experiencia del cliente, el engagement y, posiblemente, en las reservas.

Los dos principales inconvenientes de programas de fidelización independientes son:

1. Los clientes que están en varios programas pierden la noción del valor total de interactuar con la marca.
2. Por otro lado, las marcas pierden de vista la rentabilidad a nivel de cliente

En tales casos, es importante desarrollar una estrategia para integrar los múltiples programas de fidelización en los que se puede encontrar un cliente potencial, así como del equipo de ventas interno (especialmente para las marcas B2B), para abordar el impacto que la integración tendrá en ambos grupos clave. En este artículo, revisaremos las mejores prácticas para lograr nuestros objetivos poniendo el foco en nuestro cliente:

Estrategia de cliente: muestre a los clientes el valor claro de interactuar con la marca.

Cree un portal de recompensas uniforme

• Proporcione un portal único para que los clientes inicien sesión, donde puedan ver todos sus puntos de contacto con la marca en un solo lugar.
  • Asegúrese de que el portal único unificado tenga los siguientes elementos:
    
    • Puntos/créditos totales acumulados como resultado de acciones específicas realizadas por los clientes que deben incluir todos los puntos de contacto posibles con la marca
    • Todas las formas posibles de canjear la moneda acumulada
    • El estado del nivel actual como miembro del programa, si existe.
    • Acciones específicas que pueden realizar para alcanzar un nivel en concreto
      
      

Garantizar una transición sin fricciones para los clientes

• Garantice una transición sin problemas para fusionar puntos de recompensa, con errores limitados
• Facilite el acceso al servicio de soporte al cliente (página de preguntas frecuentes actualizada, correo electrónico o número de teléfono, bots de chat) para ayudar a responder a sus preguntas.
• Lance una aplicación móvil para acceder desde cualquier lugar

Demuestre el valor añadido del programa

• Definir la estructura de recompensas para todo el programa integrado
• Asegúrese de responder claramente a WIIFM (“What's in it for me? - ¿Qué hay para mi?”) para proporcionar un beneficio claro de unirse o continuar con el programa de recompensas. Los puntos a considerar incluyen:
  • Recompensas mejoradas para ayudarles a canjear más rápido o comenzar a obtener algunos beneficios antes.
  • Fechas de vencimiento extendidas según los niveles.
  • Tasas de pago competitivas y opciones de canje.

Inscripción fácil y efectiva

• Proporcione la incorporación de nuevos miembros de una manera divertida e interactiva para garantizar la participación a largo plazo
• Incorporar a los clientes mediante el desarrollo de un plan de comunicación sólido para garantizar que estén al tanto del diseño, la estructura y los beneficios del nuevo programa
• Incluir elementos de gamificación para involucrar a sus clientes y crear un sentido de comunidad entre clientes similares a través de tablas de clasificación.
  
  

UX Personalizado

• Incorpore una experiencia de usuario personalizada en todos los aspectos del programa de recompensas, así como en todos los posibles puntos de contacto con la marca. Requerirá amplias integraciones de sistemas en varias plataformas.
• Utilice elementos de gamificación como cuestionarios y encuestas para obtener más información sobre los clientes y utilice esos datos para personalizar recompensas/ofertas.
• Incorporar incentivos especiales, como obsequios de aniversario, para mostrar agradecimiento.
  
  

Hay una serie de elementos, diversos y complejos, que intervienen en la integración de los programas de fidelización y un socio tecnológico con experiencia es esencial para garantizar una transición sin problemas, desde el desarrollo y la ejecución de la estrategia, hasta la gestión del programa. Las soluciones de consultoría de fidelización y marketing de Comarch pueden ayudarlo en cada paso de la integración de su programa de fidelización B2B/B2C.

Descubre más acerca de nuestro servicio de Loyalty Consuling aquí