¿Su programa de fidelización mejora la retención de clientes?

¿Su programa de fidelización está diseñado para responder a las necesidades cambiantes de su cliente? Es hora de analizar detenidamente su programa actual y elaborar un plan sólido para garantizar la retención y el compromiso de los clientes a corto y largo plazo. Si su programa de fidelización no mejora la retención de clientes, es posible que desee realizar un chequeo del estado actual en el que se encuentra. En este artículo, exploraremos los 5 elementos clave que ayudan a definir el éxito de un programa de fidelización tanto a corto, como a largo plazo.

1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Los clientes insatisfechos pueden costarle mucho dinero. Puede medir la satisfacción del cliente para saber cuál es su situación actual. No es un KPI fácil de medir y requiere de un estudio, investigación y análisis en profundidad para comprenderlo completamente. Como marca, concéntrese en responder algunas de estas preguntas clave para medir la satisfacción del cliente con su programa de fidelización:

• ¿Cómo de atractivo es su programa de fidelización y las diferentes partes que lo componen (rapidez en conseguir una recompensa, beneficios asociados a los diferentes niveles, etc)?
• ¿Los miembros están dispuestos a recomendar su programa de fidelización a amigos y familiares?
• ¿Qué impacto tiene en la experiencia del cliente?
• ¿Estamos centrados en la marca o en el cliente?
• ¿El customer journey es consecuente a lo largo del ciclo de vida de la fidelización?

2. RENDIMIENTO EMPRESARIAL

Para configurar y ejecutar un programa de fidelización de éxito, debe establecer objetivos claros y KPIs que ayudarán a su empresa a monitorear el resultado del programa. Las métricas clave y los KPIs deben poder responder las siguientes preguntas para garantizar que pueda medir el rendimiento de su negocio de manera efectiva:

• ¿Están alineados con los objetivos comerciales generales?
• ¿Cuál es la proporción de miembros activos frente a inactivos?
• ¿Cómo es la calidad de los datos de los miembros?
• ¿Cuál es la frecuencia de compra de miembros y no miembros?
• ¿Cuál es la penetración de mercado de la marca y del programa de fidelización?

3. TECNOLOGÍA

La tecnología juega un papel clave en la ejecución exitosa de un programa de fidelización. Es imprescindible evaluar la infraestructura IT de la organización, las políticas de seguridad y las operaciones relacionadas con el programa de fidelización como: puntos de contacto con el cliente, experiencia del cliente (diseño UX), rendimiento de los sistemas, arquitectura e integraciones del sistema y robustez de los procesos de negocio (riesgos de fraudes). Las marcas deben evaluar la fortaleza de su conglomerado de tecnologías para respaldar los objetivos de su programa de fidelización.

4. FINANCIEROS

Los pasivos e ingresos del programa de fidelización afectan al balance general y las cuentas de estado de resultados de una empresa. Estos elementos financieros dependen de la propuesta de valor del programa y pueden estar representados por: recompensas/premios ganados no canjeados, pasivos del programa, coste por punto, costes operativos de ejecución del programa (gastos generales, campañas de comunicación), ROI, entre otros. Determine los KPI financieros clave que definen el éxito del programa de fidelización y del negocio.

 5. COMPETIDORES

Las marcas siempre quieren asegurarse de conseguir una ventaja sobre sus competidores. La recopilación y revisión de información sobre los programas de la competencia es una táctica esencial para saber cómo les está funcionando y qué tipo de amenaza representan para su propio programa de fidelización. Analice a sus competidores: número de miembros y volumen de negocio, diferenciadores principales (Propuesta de Venta Única), características y beneficios para sus miembros a la altura de las últimas tendencias del mercado, customer journey (por ejemplo, complejidad del registro) y presencia en los canales de marketing.

Todo este proceso de verificación del estado de su programa de fidelización puede ser un proceso intenso, abrumador y que requiere mucho tiempo, pero es necesario en estos tiempos sin precedentes. Loyalty Program Health Check es un servicio exclusivo de Comarch que ayuda a todas las marcas con programas de fidelización maduros a determinar dónde deben rediseñar la propuesta de valor de su programa o mejorar los procesos clave para construir relaciones más sólidas con sus clientes. Nuestros consultores pueden brindarle un diagnóstico y recomendaciones sobre qué áreas requieren mejoras con mayor urgencia y qué fortalezas puede aprovechar.

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