Lo que hemos aprendido sobre la fidelización de los clientes en 2025
El año 2025 ya está aquí, y también lo está el nuevo panorama de la fidelización de clientes. ¿Qué lecciones hemos aprendido sobre estrategias de fidelización este último año? ¿Qué enfoques están demostrando ser duraderos y cómo pueden posicionarse las marcas para tener éxito en el futuro? Exploremos las conclusiones más interesantes e importantes sobre fidelización del reciente reporte Customer Loyalty Predictions 2025 and Beyond
Panorama actual de la Fidelización de los Clientes en 2025
¿Será fácil fidelizar a los clientes en 2025? Por un lado, tenemos herramientas como la IA y el análisis de datos que nos dan una enorme ventaja para comprender mejor a nuestros clientes y preparar ofertas altamente personalizadas, algo que habría sido inimaginable hace solo unos años. Por otro lado, los clientes son cada vez más exigentes y están más informados que nunca.
Sin embargo, antes de poder aprovechar estas tecnologías, necesitamos datos fiables. Aquí es donde entran en juego sistemas como la gestión del ciclo de vida del cliente (CLM) y la gestión de la comunicación con el cliente (CCM). Ayudan a los profesionales del marketing a recopilar datos esenciales durante el registro del cliente, a través de registros transaccionales e incluso mediante encuestas que capturan diversos atributos del cliente. Con estos datos en la mano, podemos utilizar análisis basados en IA para obtener información más profunda sobre las necesidades de los clientes, lo que nos permite ajustar las ofertas y las comunicaciones para que se adapten a las preferencias individuales.
Por otro lado, los clientes modernos están constantemente bombardeados con mensajes, contenidos y promociones, lo que los hace increíblemente exigentes y dispersos.
Entonces, ¿cómo será la industria de la fidelización en 2025? Echemos un vistazo a algunas cifras clave que pueden darnos una idea del estado actual de la fidelización de los clientes.
Fidelización en el 2025 en cifras
- En 2025, un cliente promedio será miembro de 10,72 programas de fidelización
- 32% de los clientes son miembros de programas de fidelización de supermercados, seguidos por el 12% de programas de aerolíneas y el 11% de programas de fidelización de hoteles
- La mayoría de los consumidores ganan y gastan puntos de fidelización a través de la compra regular de alimentos (34% y 27%, respectivamente) y de compras en línea (21% y 20%)
- Más de la mitad de los encuestados (51%) son muy propensos a seguir siendo fieles a una marca debido a la comodidad y el valor de sus recompensas por fidelización
- 43% de los encuestados están dispuestos a compartir datos a cambio de recompensas
- 54% de los clientes de la Generación Z citan las prácticas de sostenibilidad como la razón por la que se quedan con sus marcas favoritas o se van a una más ecológica
Fuente: Customer Loyalty Predictions 2025 and Beyond: Report on AI, Privacy, and Sustainability
Predicciones de la Fidelización de Clientes para 2025
IA
La inteligencia artificial ha formado parte de los programas de fidelización desde hace tiempo, pero su impacto no deja de crecer. Desde las funciones omnicanal impulsadas por la IA hasta los microsegmentos, esta tecnología está cambiando las reglas del juego en cuanto a lo que los programas de fidelización pueden ofrecer y cómo se puede interactuar con ellos. En 2025, la influencia de la IA en los programas de fidelización no hará más que aumentar.
La IA puede acelerar el análisis de datos, recomendar canales de comunicación eficaces, optimizar estrategias de precios dinámicas y mejorar la presentación de informes, lo que permite a los expertos en fidelización y a los profesionales del marketing tomar mejores decisiones”, dice Łukasz Dubiel, Director de Consultoría de Soluciones de Fidelización en Comarch.
Con todas estas ventajas, es difícil imaginar un futuro en el que la IA no tenga un impacto masivo en los programas de fidelización. ¿Cómo se podrá utilizar en 2025? Análisis en tiempo real del comportamiento de los clientes, chatbots que utilizan el procesamiento del lenguaje natural para mantener conversaciones lo más humanas posible, predicciones que te permitan ofrecer productos que se anticipen a las necesidades de tus clientes.Las posibilidades son infinitas.
Sostenibilidad
Según el estudio global de Comarch y GLO, 51% de los consumidores seguiría siendo fiel a las marcas con prácticas ecológicas, mientras que 38% considera que reducir los residuos plásticos es una iniciativa fundamental. La sostenibilidad es, sin duda, una de las áreas clave en el negocio de la fidelización para 2025. A medida que los clientes se vuelven más conscientes con el medio ambiente, ya no esperan, sino que exigen opciones más ecológicas. Las marcas pueden satisfacer esas demandas recompensando las acciones sostenibles dentro de sus programas de fidelización, animando a los clientes a comprar productos de segunda mano (como H&M e IKEA), ofreciendo recompensas de compensación de carbono por compras ecológicas (como las opciones de viaje sostenible de Delta) y sustituyendo las recompensas físicas por alternativas digitales para reducir los residuos.
Marketing de generaciones
Un avance reciente en fidelización y marketing es el enfoque en cómo las diferentes generaciones se relacionan con las marcas y ven las compras. Con la Generación Z, los Millennials, los Baby Boomers y la Generación X en el mercado de consumo, es natural que sus enfoques y necesidades varíen. Por ejemplo, 80 % de los consumidores de la Generación Z descubren nuevos productos a través de las redes sociales, en comparación con solo el 25% de los consumidores de la Generación X. Del mismo modo, más del 80% de la Generación Z es probable que compre a una marca que promueva la sostenibilidad, mientras que lo mismo es importante solo para el 30 % de los Baby Boomers. Hay muchos más ejemplos que demuestran lo importante que es ajustar el mensaje y la oferta a cada generación en la lealtad actual.
Personalización y privacidad de datos
La personalización de los contenidos es una de las características más deseadas que puede tener un programa de fidelización en 2025. Cuando se les preguntó al respecto, hasta 56 % de los clientes dijeron que son más propensos a comprar con frecuencia en una marca cuando reciben ofertas personalizadas [Fuente: Comarch y GLO]. Ya se trate de ofertas exclusivas basadas en un historial de navegación, como las que ofrece Amazon Prime, o de productos de belleza sugeridos en función de compras anteriores, como los que los clientes pueden esperar de Sephora, hacer que las recompensas y el contenido sean relevantes y atractivos es la clave para atraer a los consumidores tan exigentes de hoy en día.
Pero la personalización no puede darse sin compartir datos. 26% de los consumidores están dispuestos a compartir datos como el historial de transacciones o datos demográficos, pero solo si no se transmiten a otras empresas. Para generar confianza, las marcas deben comunicar claramente sus prácticas de datos. Haz que esta información sea fácil de encontrar y sencilla de entender para que no parezca sospechosa o intrusiva. Las políticas de datos transparentes garantizan que los clientes se sientan seguros al compartir su información, lo que en última instancia permite a las marcas ofrecer las experiencias personalizadas que fomentan la fidelización.
Integración de recompensas en las compras diarias
Más de dos tercios de los clientes afirman que el principal motivo por el que se unen a un programa de fidelización es el valor de las recompensas que ofrece. Los clientes modernos son impacientes y es increíblemente fácil perder su atención, por eso es fundamental mantenerlos alerta y satisfacer esa necesidad de gratificación instantánea. Por supuesto, eso no significa que debas recompensarlos cada vez que visiten tu tienda. Eso no es factible a largo plazo. Dependiendo de tus objetivos, puedes mantener a los clientes interesados de varias maneras, asegurándote de que comprar contigo siempre sea gratificante.
Perspectivas regionales sobre la fidelización de los clientes en 2025
- Brasil: De media, los brasileños están inscritos en 14 programas de fidelización, muy por encima de la media mundial
- Estados Unidos: Para el 60% de los consumidores estadounidenses, la comodidad es tan importante como la calidad, el precio y los descuentos a la hora de comprar
- Reino Unido: 57% de los compradores del Reino Unido son miembros de programas de fidelización de supermercados o minoristas de alimentación
- Francia: Francia lidera la afiliación a programas de fidelización de restaurantes y cafeterías, con un 13% de consumidores que participan activamente
- Alemania, Austria y Suiza: 10% de los clientes de estos países gastan sus puntos de fidelización en ropa, cosméticos y productos electrónicos
- Benelux: 29% de los consumidores de la región del Benelux quieren ver ofertas personalizadas basadas en su historial de compras en sus programas de fidelización para 2025
- Escandinavia: 48% de los escandinavos están dispuestos a compartir sus datos personales a cambio de recompensas
- Arabia Saudí: 70% de los consumidores saudíes tienen en cuenta la sostenibilidad a la hora de elegir dónde comprar
- Emiratos Árabes Unidos: Para 2025, 61% de los consumidores de los EAU están muy interesados en que las recompensas se integren perfectamente en las carteras digitales o móviles.
Informe sobre el futuro de la fidelización: perspectivas de clientes reales
¿Te ha gustado este resumen de los datos más importantes sobre fidelización? Es solo un avance de lo que puedes encontrar en nuestro nuevo reporte, “Customer Loyalty Predictions 2025 and Beyond”. Basado en un estudio global con más de 3000 participantes, es un análisis muy detallado del estado actual y del futuro previsto de los programas de fidelización. Con las opiniones de 27 expertos, las respuestas de los consumidores y el pronóstico del mercado regional, es todo lo que necesitas saber sobre la fidelización de los clientes en 2025.
