¿Por qué ahora es el momento de invertir en programas de fidelización en Latinoamérica?
El mercado latinoamericano de programas de fidelización aún está en desarrollo, pero de una manera muy dinámica y creciente. Todavía hay mucho margen para la innovación y la personalización para adaptarse a las preferencias locales y establecer una buena relación con los consumidores. Este entorno es la oportunidad de oro para que los especialistas en marketing actúen antes de que el mercado se sature. Así que hágalo ahora: diseñe un programa de fidelización basado en datos reales de nuestro extenso informe Customer Loyalty Predictions 2025 and Beyond.
Continúe leyendo para:
- Obtener una visión general del mercado latinoamericano
- Conocer lo que quieren los consumidores
- Generar confianza con los compradores a través de la privacidad de los datos
- Utilizar la sostenibilidad como ventaja competitiva
El mercado latinoamericano está creciendo rápidamente
Para esta edición del informe, Brasil fue el país foco para representar a América Latina. En los próximos años, esperamos expandir la investigación a otros países de la región. Entre los resultados obtenidos, descubrimos un consumidor brasileño es miembro de 14 programas de fidelización, el mayor número de todos los países encuestados y muy por encima de la media mundial de 10.
Los programas de fidelización más populares en este país son:
- Supermercados y tiendas de alimentación: 18%
- Aerolíneas y aeropuertos: 16%
- Hoteles: 14%
Curiosamente, el 30% de los consumidores de Brasil se unen a programas de fidelización principalmente para obtener un mejor servicio y asistencia al consumidor, mientras que, a nivel mundial, lo hace el 22%.
Los puntos de fidelidad se ganan y canjean con mayor frecuencia en sus categorías de compra preferidas, y Brasil no es una excepción:
- 28% de puntos de recompensa y 22% de puntos de canje al comprar en línea
- 15% de puntos de recompensa y 14% de puntos de canje al comprar alimentos de forma habitual.
- 14% de puntos de recompensa y 10% de puntos de canje al comprar ropa, calzado, cosméticos, etc.
Además, los consumidores brasileños son más propensos a gastar sus puntos de fidelidad en causas benéficas (3%) y devoluciones de dinero (14%), casi el doble de la media mundial.
Pro Tip: Las inscripciones no lo son todo. Céntrese en la participación. Dado que el servicio de atención al cliente es un importante factor de fidelización, los programas deben ofrecer asistencia prioritaria, líneas de ayuda exclusivas o trato VIP. También hay margen para las donaciones benéficas y las opciones de canje de reembolsos.
Los consumidores esperarán cada vez más que los programas de fidelización se alineen con sus valores, como la sostenibilidad y las prácticas éticas. Las recompensas por comportamientos ecológicos, como el reciclaje, la compra de productos sostenibles y las donaciones a causas benéficas, serán cada vez más frecuentes. Leonardo Del Campo, Consulting Director de Comarch LATAM
Fidelización de clientes en 2025 y más allá
Este año, los consumidores de América Latina están priorizando la comodidad digital. Estas son las 5 principales características del programa de fidelización que les gustaría ver en el futuro:
- Recompensas integradas en carteras digitales o móviles: 49%
- Puntos de canje flexibles: 47%
- Recompensas digitales instantáneas: 47%
- Recompensas y compras integradas con dispositivos domésticos inteligentes: 45%
- Ofertas personalizadas basadas en el historial de compras: 44%
Para el 18% de los encuestados, las recompensas en criptomonedas y NFT son las menos interesantes. Sin embargo, están más abiertos a ellas en comparación con la media mundial del 34%.
Pro Tip: céntrese en la comodidad digital, la flexibilidad y la integración de tecnología inteligente. Su programa de fidelización debe ofrecer una perfecta integración de la cartera móvil, recompensas instantáneas y opciones flexibles de canje para satisfacer las crecientes expectativas. Al mismo tiempo, la personalización basada en la inteligencia artificial es clave: los descuentos genéricos no son suficientes.
En el proceso de compromiso y proximidad entre las marcas y los clientes, es esencial que la comunicación se produzca de forma natural y sin adaptaciones significativas. En 2025, el canal de comunicación preferido por los clientes serán las aplicaciones de mensajería. Esto se debe a que los consumidores quieren interactuar con las marcas de la misma manera que se comunican con sus amigos y familiares, utilizando plataformas de mensajería instantánea. Raffael Fappiano Neto, Product & Project Manager de Azul Airlines
En los programas de fidelización, la personalización ya no es opcional
Los consumidores brasileños se mostraron muy receptivos a las ofertas personalizadas (71% frente a la media mundial del 64%). Pero recuerde: no todas las tácticas de personalización son iguales.
Las principales funciones de personalización incluyen:
- Decuentos por cumpleaños o aniversario: 59%
- Recompensas exclusivas o puntos de bonificación: 56%
- Descuentos en compras frecuentes: 51%
Los consumidores son más propensos a comprar más y durante más tiempo si reciben ofertas especiales que los compradores globales. También ven los precios dinámicos de manera más favorable que el resto del mundo: solo el 2% de los brasileños los ve de manera muy negativa, mientras que el 44% tiene una opinión muy positiva.
Pro Tip: A los consumidores les encantan las ofertas personalizadas, pero apuesten por los grandes ganadores (descuentos por cumpleaños y aniversarios, recompensas exclusivas y descuentos por compras frecuentes), porque esos son los que realmente importan. Eviten los recordatorios genéricos por correo electrónico y las ofertas de acceso anticipado y hagan un mayor esfuerzo por ofrecer un valor real. La fijación dinámica de precios puede funcionar, pero sean transparentes al respecto para no perder la confianza.
Debemos esperar que la inteligencia artificial desempeñe un papel fundamental en el futuro de la fidelización de clientes en América Latina, permitiendo experiencias hiperpersonalizadas. Al aprovechar la analítica avanzada, los programas de fidelización podrán predecir el comportamiento, las preferencias y los patrones de compra de los clientes, lo que permitirá a las marcas ofrecer recompensas, ofertas y comunicaciones personalizadas que mejoren el compromiso y fomenten conexiones más sólidas. Leonardo Del Campo, Consulting Director de Comarch LATAM
Privacidad de datos en LATAM: confianza a través de la transparencia y el valor tangible
Los compradores de Brasil están más abiertos a compartir sus datos que el resto del mundo, pero siguen siendo cautelosos. El 47% lo hará por las recompensas, y solo el 3% no está dispuesto en absoluto. Sin embargo, persiste el escepticismo: al 33% le preocupa que las empresas sepan demasiado, y el 16% se pregunta si las recompensas merecen la pena. En el lado positivo, a los consumidores de todo el mundo les preocupa que las empresas vendan sus datos a terceros (36%), pero parece que no es una preocupación importante para los brasileños (8%).
Pro Tip: los consumidores latinoamericanos están más abiertos a compartir sus datos, especialmente si hay un beneficio claro. Asegúrate de que tus recompensas sean realmente valiosas. Como en todos los mercados que hemos estudiado, la transparencia en el procesamiento de datos debería ser algo evidente. Tu prioridad aquí debería ser abordar las preocupaciones sobre cuánto saben las empresas y demostrar que la personalización funciona a favor de los clientes.
A medida que aumenten las transacciones en línea, los clientes esperarán medidas de seguridad sólidas y prácticas transparentes en materia de privacidad de datos. La confianza en la forma en que se maneja su información será crucial en 2025. Luiz Felipe Paveloski Caper, Business Director de Comarch LATAM
Haga de la sostenibilidad una parte fundamental de su programa de fidelización en Latinoamérica
El 73% de los consumidores brasileños afirma tener en cuenta la sostenibilidad a la hora de comprar, casi 10 puntos porcentuales más que la media mundial. Además, más del 48% de ellos afirma que los esfuerzos de sostenibilidad de una marca influyen en sus decisiones de compra, en comparación con solo el 34% de la población mundial.
Las características de sostenibilidad en un programa de fidelización o de recompensas son importantes para el 69% de los consumidores brasileños y el 60 % de los consumidores internacionales. Y el 71% de los brasileños son más propensos a unirse a un programa de fidelización de una marca que prioriza la sostenibilidad, en comparación con el 63% de los encuestados a nivel mundial. Pero, ¿qué iniciativas sostenibles les importan realmente a los clientes?
Prioridades de los consumidores para las iniciativas de sostenibilidad
- Reducir los residuos plásticos (envases reutilizables o biodegradables, por ejemplo, dispensadores de detergente, bolsas de papel, recipientes) -> 37,65%
- Excluirse de algunos servicios incluidos (por ejemplo, comida a bordo, toallas adicionales, limpieza de la habitación, embalaje de productos, etc.) -> 24,71%
- Empresas, tiendas que utilizan energía renovable (por ejemplo, energía solar o eólica) para hacer funcionar sus tiendas, almacenes y camiones -> 16,47%
- Alimentos y ropa de origen ético (café, plátanos, algodón, caucho, etc.) -> 7,35%
- Iniciativas de plantación de árboles o programas de compensación de carbono cuando realice una compra o viaje -> 7,65%
- Programas de devolución, reciclaje o "canje" de productos usados (por ejemplo, aceptar ropa vieja, zapatillas o aparatos electrónicos para reciclar) -> 5,59%
Pro Tip: Los esfuerzos en materia de sostenibilidad realmente impactan a los consumidores latinoamericanos. Utilice la conciencia ecológica como un diferenciador clave para que su marca atraiga y retenga clientes leales en este mercado.
Mediante las prácticas innovadoras y conscientes, los programas (de fidelización de aerolíneas) pueden contribuir de diversas formas a la preservación del medio ambiente. Por ejemplo, ofreciendo a los miembros la posibilidad de canjear puntos por productos y servicios ecológicos, permitiendo a los clientes utilizar sus puntos para hacer donaciones a organizaciones que trabajan en pro de la conservación del medio ambiente, e implementando opciones para que los miembros utilicen sus puntos para compensar las emisiones de carbono de sus vuelos. Además, los programas de fidelización pueden utilizarse como plataforma para educar a los pasajeros sobre las prácticas sostenibles y la importancia de la preservación del medio ambiente. Raffael Fappiano Neto, Product & Project Manager de Azul Airlines
Conquistando a los consumidores latinoamericanos
El mercado latinoamericano está lleno de potencial y está abierto a programas de fidelización que realmente conecten con la gente. Los consumidores buscan recompensas personalizadas, fácil integración tecnológica y un compromiso sólido con la sostenibilidad. Pero no lo olvide: la confianza importa. Si es sincero en cuanto a la privacidad de los datos y ofrece un valor real a cambio, será un éxito. Además, los latinoamericanos se quedarán con las marcas que demuestren que se preocupan por el planeta. Así que, si estás pensando en poner en marcha o renovar tu estrategia de fidelización, ahora es el momento de actuar.
Más datos específicos sobre otras regiones a su disposición
América Latina no fue el único continente que estudiamos en el reciente informe Customer Loyalty Predictions 2025 and Beyond. Descubra el panorama completo: obtenga el informe completo para ver cómo se perfila la fidelidad de los clientes en otras regiones.